Crm چیست؟

در فضای مجازی و دیجیتال، واژه های مختلفی وجود دارد که شما برای پیشرفت و استفاده درست از آن ها ابتدا باید معنا و ویژگی آن ها را بدانید. Crm یکی از این واژه ها است که می توان از جنبه های مختلف آن را بررسی کرد. اگر به طور کلی بیان کنیم، در کسب و کارهای مجازی کاربران و مشتریان اهمیت به سزایی دارند تعامل و ارتباط با آن ها در پیشرفت و بزرگ شدن کسب و کار شما نقش قابل توجهی ایفا می کند. اگر شما نتوانید با کاربران ارتباط خوبی برقرار کنید از رقبا عقب خواهید افتاد.

CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است اما تحلیل و بررسی این واژه به همین معنا کوتاه ختم نمی شود. با سامانه فعال شده همراه باشید تا در این مقاله به بررسی Crm  و مزایای آن بپردازیم.

معرفی Crm

موفق بودن یا نبودن یک شرکت را از ارتباط و توان مدیریتی مشتریان آن می سنجند. همین امر سبب شده که چنین شرکت هایی که اساس کار خود را ارتباط با مشتری قرار می دهند روز به روز افزایش پیدا کنند و پیشرفت چشم گیری داشته باشند. شاید شما در ابتدا تصور کنید که مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای افزایش فروش و سود بیشتر است؛ اما این طرز فکر کاملا سطحی و نادرست است.

اگر بخواهیم به طور جامع تر بیان کنیم، مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد ها و اهدافی است که در طی آن یک مرکز تلاش دارد از نیاز و رفتار مشتریانش آگاهی پیدا کند تا بتواند با آن ها ارتباط بهتر و موثرتری برقرار نماید. طبیعتاً آن چیزی که میزان موفقیت یک کسب و کار را نشان می دهد، استراتژی تجارت آن ها است نه استفاده از تجهیزات فنی مختلف. البته برای پیاده سازی Crm نیاز است که از فناوری های مختلفی استفاده شود.

اما به طور کلی Crm  را به دو صورت می شناسند‌:

• Crm که معادل فارسی آن مدیریت ارتباط با مشتری است. یک استراتژی کاربردی و موثر برای افزایش شناخت نسبت به مشتریان که این شناخت برای ارتباط بیشتر و استحکام آن با مشتریان است.
• Crm که معادل فارسی آن مدیریت ارتباط با مشتری است. یک نرم افزار پر بازده موجود در سازمان های مختلف برای مدیریت خدمات فروش و بازاریابی و عوامل مرتبط با آن

Crm در گذشته به چه صورت بوده است؟

واژه مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از آن مختص به الان نیست. شما در گذشته وقتی به یک دکان کوچک برای خرید لوازم مراجعه می کردید، در مواردی ممکن بود که فروشنده برای دریافت باقی مبلغ پول یا دلایل دیگر از شما اطلاعاتی مانند نام، آدرس و… بگیرد. سپس در هر زمان که فروشنده به این اطلاعات نیاز داشت فقط کافی بود که به دفتر خود مراجعه کنند تا به این اطلاعات دسترسی پیدا کند. Crm کارکردی مشابه آن دفتر را دارد اما در ابعاد وسیع تر با فناوری گسترده تر.‌ البته هنوز نیز در بعضی از کسب و کارهای بسیار سنتی شاهد آن هستیم.

• اهمیت Crm

شاید در ابتدا فکر کنید که Crm چرا اهمیت دارد و چرا کسب و کارها و سازمان های مختلف در راستای استفاده از آن تلاش بسیاری می‌ کنند؟ شاید با یک جمله خیلی کوتاه شما به جواب خود برسید میزان سرمایه‌ گذاری و تلاش بسیاری که برای جذب مشتریان جدید می کنید  Crm را ارزشمند می کند. شما به خوبی می دانید بسیاری از کسب و کارهای بزرگ برای جذب مخاطبان هزینه هنگفتی را می پردازند. هزینه تبلیغات ثانیه ای در تلویزیون و… سرسام آور است. قطعا وقتی شما این همه تلاش می کنید یک مخاطب و مشتری را به خود جذب کنید، باید در راستای نگهداری و ارتباط بهتر با آن بیشتر تلاش کنید.

اینگونه است که Crm اهمیت پیدا می کند. مدیریت ارتباط با مشتری است که نشان می دهد بعد از خرید نباید مشتریان را رها کرد، بلکه باید از آن ها سر نخ هایی گرفت و از طریق این سرنخ ها در راستای فعالیت های آینده خود گام برداشت. تصور کنید وقتی یک فرد از شما خرید می کند و شما به واسطه آن خرید، ایمیل یا شماره تلفن شخص را دریافت می کنید، در مواردی که تخفیف ویژه برای محصول مد نظر قرار دارد فقط کافیست با یک پیامک آن فرد را مطلع کنید.

طبیعتاً بازده و احتمال خرید این مشتری بسیار بالاتر از فردی است که اصلا کسب و کار شما را نمی شناسند و از محصول شما بی اطلاع است. البته این فقط یک مورد از اهمیت دلایل مدیریت ارتباط با مشتری است.

چه کسانی می توانند از CRM استفاده کنند؟

چیزی که Crm  را خاص و منحصر به فرد می کند کارایی آن در هر سازمان و کسب و کاری است. فرقی نمی کند که شما یک کسب و کار بسیار کوچک، تازه کار و یا یک کسب و کار بزرگ هستید، در هر صورت می توانید از Crm و فناوری آن بهره ببرید. اگر کسب و کار شما کوچک است با مدیریت بهتر ارتباط با مشتری می توانید روز به روز بیشتر پیشرفت کنید و به کسب و کاری بزرگ و برندی معتبر تبدیل شود.

اگر شما نیز کسب کار بزرگی هستید برای مدیریت تیم فروش، داده های فراوان، بازاریابی و …  نیاز است که حتماً از سیستم و فناوری Crm  بهره ببرید. بر همین اساس استفاده از CRM و بهره بردن از آن هیچ گونه محدودیتی ندارد.

• مزایای بهره مندی از Crm

کاربران می توانند از مزایای فراوانی با استفاده از این مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند. با توجه به اینکه دامنه مزایای استفاده از آن بسیار زیاد است به چند مورد از آن ها می پردازیم تا درک جامعی از Crm  داشته باشید:

• ذخیره اطلاعات

استفاده از این سیستم سبب می شود تا شما بتوانید اطلاعات گسترده ای را ذخیره کنید‌. طبیعتاً پیدا کردن سیستمی که با استفاده از آن بتوان اطلاعات زیادی را در آن جای داد سخت و دشوار است؛ اما Crm به راحتی این امکان را به شما می دهد. همچنین در مواقع لزوم می توانید خیلی سریع به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید. استفاده از سیستم های مختلف برای ثبت اطلاعات هزینه های زیادی را در پی دارد. اما شما با استفاده از Crm هزینه ها را به حداقل می رسانید.

• صرفه جویی در زمان

شما با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری خیلی سریع می توانید به اطلاعات دسترسی پیدا کنید. همچنین شما می ‌توانید اطلاعات مربوط به تیم فروش و بازاریابی را در کمترین زمان ممکن بررسی کنید. قطعاً همین صرفه جویی در زمان سبب می شود، شما تایم زیادی را برای تمرکز روی امور مختلف داشته باشید.

• سهولت استفاده

استفاده از بعضی سیستم ها بسیار دشوار است؛ اما اگر شما Crm مناسبی را انتخاب کنید، خیلی راحت می توانید از خدمات آن استفاده کنید. معمولا هر چقدر استفاده از سیستم دشوار باشد زمان بیشتری از شما می گیرد. البته حتماً باید یک انتخاب درستی انجام دهید. در بعضی موارد افراد نمی توانند به کارایی که از یک سیستم داشتند دست پیدا کنند این امر فقط به دلیل انتخاب Crm اشتباه است.

• ایجاد هماهنگی در تیم

معمولاً کسب و کارها، دارای تیم های متنوعی در زمینه، فروش، بازاریابی و…هستند. یک سیستم مدرن می تواند مدیریت و کارهای پیچیده اعضای تیم را به صورت همزمان در مسیر رشد و پیشرفت قرار دهد. سیستم Crm سبب می شود وظایف تیم به خوبی مشخص شود و افراد به صورت هماهنگ در راستای اهداف خود گام بردارند. معمولا هر چقدر هماهنگی در تیم بیشتر باشد، بیشتر از فعالیت های بیهوده جلوگیری خواهد شد، این‌گونه زمان بیشتری در اختیار آن ها قرار می گیرد. مثلا یک تیم فروش به سهولت و سریع به ایمیل، مکالمات، اطلاعات مشتریان و…دسترسی پیدا می کند.

• بررسی گزارشات

اگر شما نتوانید عملکرد تیم خود را بسنجید یا گزارشات دقیقی داشته باشید نمی توانید مشکلات را پیدا کنید. هنگامی که در سامانه Crm اطلاعات فراوانی ذخیره می شود، شما به راحتی می توانید با این اطلاعات گزارشات مختلفی تهیه کنید. مثلاً شما قادر خواهید بود از تعداد معاملاتی که در یک ماه انجام می ‌شود، مطلع شوید. سپس این تعداد معاملات را با ماه های قبل مقایسه کنید؛ همچنین می توانید اطلاعات مشتریان که مفید بوده اند را دسته بندی کنید.

مثلاً شما با استفاده از این سیستم متوجه می شوید که چه تعداد از سر نخ ها بازدهی داشته اند. یا چه سر نخ هایی برای استفاده و بالا بردن میزان فروش تاثیر بیشتری دارند.

• افزایش فروش

یکی از مزیت های قابل توجه این سیستم که برای هر کسب و کاری حائز اهمیت هست، این است که میزان فروش را به حد قابل توجهی بالا می برد. اطلاعاتی که این سیستم در اختیار شما قرار می دهد به حدی مفید هستند که شما می توانید به سود زیادی دست پیدا کند. البته باید ابتدا بدانید که چگونه از این اطلاعات در راستای اهداف خود و بالا بردن میزان فروش استفاده کنید.

• قیمت Crm

استفاده از هر خدماتی هزینه ای را در پی دارد. استفاده از نرم افزار Crm  نیز از این قاعده مستثنی نیست. اما شما هزینه خرید این محصول را فقط یکبار پرداخت خواهید کرد و دیگر نیازی نیست هزینه های جداگانه ای پرداخت کنید. به طور کلی هزینه آن به نوع نرم افزار بستگی دارد. بعضی از این نرم افزارها بر اساس امکانات، عملکرد، تعداد کاربران و… هزینه دریافت می کنند.

سخن پایانی

برای هر کسب و کاری امری مهم تر از مدیریت ارتباط با مشتری نیست. با استفاده از Crm می توانید میزان فروش و تعامل خود را با کاربران بالا ببرید. اگر قصد استفاده از این نرم افزار و دست یابی به اطلاعات بیشتری درباره آن را دارید، می توانید از activated کمک بگیرید. این مجموعه فعالیت گسترده ای در زمینه تولید محتوا، افزونه، سئو سایت و دیگر خدمات دیجیتال مارکتینگ…دارند و در این زمینه نیز می توانند به شما کمک بسیاری کنند.