بهترین ایده برای جلب رضایت مشتری

اگر روزی به سر کار بروید و ببینید نیمی از مشتری‌‌‌‌‌‌‌ های شما جذب رقیبتان شده اند چه‌‌‌‌‌ می‌ کنید؟

به بیانی ساده، رضایت مشتری مقیاسی است که تعیین‌‌‌‌‌ می ‌کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را تا‌‌‌‌مین‌‌‌‌‌ می‌کند. میزان رضایت مشتری یکی از مهمترین شاخص ‌‌‌‌‌‌‌های قصد خرید و وفاداری مشتری است. بنابراین در پیش بینی پیشرفت و درآمد کسب و کار شما تاثیر گذار است. سطح بالای رضایت مشتری یک هدف تجاری برای هر برند و کلید موفقیت آن است.

با اینکه تعریف و توضیح بالا خیلی ساده به نظر‌‌‌‌‌ می ‌رسد اما رضایت مشتری به همین سادگی به دست نمی آید. حتی در موارد بسیاری، ممکن است مشتری یک بار خرید را با شما تجربه کند اما مجدداً اقدام به خرید نکند.

عوامل اثرگذار و کلیدی بر روی رضایت مشتری شامل دسترسی، ایجاد رابطه‌ ای دو طرفه و قوی، زبان مشترک، سرعت و زمان پاسخگویی، راحتی، حق انتخاب، سهولت، کیفیت محصول و خدمات، قیمت منطقی، تقدیر از مشتری و استراتژی‌‌‌‌‌‌‌ هایی به منظور ایجاد وفاداری در مشتری هستند. این فاکتور‌‌‌‌‌‌‌ها مشتری را ترغیب‌‌‌‌‌ می‌کند خرید خود را با شما تجربه کرده و به سمت رقیب کاری شما گرایش نیابد.

کارشناسان بازاریابی راهکار‌‌‌‌‌‌‌هایی برای جلب و حفظ رضایت مشتری پیشنهاد‌‌‌‌‌ می ‌کنند که در ادامه به بهترین ایده ‌‌‌‌‌‌‌ها برای جلب رضایت مشتری پرداخته‌‌‌‌‌ می ‌شود.

بهترین ایده برای جلب رضایت مشتری

• بازخورد‌‌‌‌‌‌‌ های مشتریان

توجه به نظرات مشتری در مورد کالا یا خدماتی که دریافت کرده است، از اهمیت بسزایی برخوردار است. نه تنها به مشتری احساس با ارزش بودن‌‌‌‌‌ می‌ دهد، بلکه به شما هم امکان شناخت نقاط ضعف و قوت و فرصت‌‌‌‌‌‌‌ها و تهدید ‌‌‌‌‌‌‌های پیرامونتان را‌‌‌‌‌ می‌ دهد.

1. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید: برای درک بهتر نیازهای مشتریان خود، باید به آنها گوش دهید و بدانید که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند. با استفاده از نظرسنجی ‌‌‌‌‌ها،‌‌‌‌ ‌‌‌‌ می ‌توانید رضایت مشتری را اندازه گیری کنید و کشف کنید که مشتریان شما چه نوع تغییر و پیشرفتی را در خدمات و محصول‌‌‌‌ ‌‌‌‌می ‌خواهند.
2. بازخورد مشتری را به عمل تبدیل کنید: اکنون که‌‌‌‌ ‌‌‌‌می‌دانید مشتریان شما چه‌‌‌‌ می ‌خواهند، زمان آن رسیده است که بازخورد آنها را به عمل تبدیل کنید. مثلاً، اگر مشتری گفت جلسات حضوری شما مفید نیستند، ارزش آن را دارد که با تیم خود برای بهبود آنها وارد عمل شوید.
3. محصول یا خدمات خود را بهبود ببخشید: باید به طور مستمر برای بهبود محصول یا خدمات خود بر اساس بازخورد مشتریان تلاش کنید. مثلاً اگر مشتری ویژگی ‌هایی را درخواست ‌‌‌‌می‌کند که شما هنوز قادر به ارایه آنها نیستید، تلاش کنید بروز رسانی ‌‌‌‌‌هایی را به مرور زمان مد نظر قرار دهید که از چشم مشتریتان دور نمی ماند. این امر به شما امکان‌‌‌‌ ‌‌‌‌می ‌دهد سطح رضایت مشتری را بالا نگه دارید.
4. پیگیر خواسته ‌‌‌‌‌های مشتری خود باشید: آیا بر اساس آنچه مشتری به شما گفته است، تغییری ایجاد کرده اید؟ با مشتری خود ارتباط بگیرید تا آنها را در جریان بگذارید. این کار به مشتریان ثابت ‌‌‌‌ می‌دهد که کسب و کار شما برای بازخورد آنها ارزش قائل است.
5. برای جمع آوری بازخورد مشتریان کانال‌‌‌‌‌هایی را در نظر بگیرید که آنها بتوانند نظر خود را به شما انتقال دهند، بطور منظم بازخورد‌‌‌‌‌های آنها را جمع آوری کنید و به آنها نشان دهید به نظرشان اهمیت‌‌‌‌ ‌‌‌‌می‌ دهید، بازخورد آنها را در گروه کاری خود مطرح کنید و سایر همکاران را در جریان امور قرار دهید، حتی اگر بازخورد منفی‌‌‌‌ای دریافت کردید پاسخی مثبت و ا‌‌‌‌میدوار کننده به مشتری بدهید.

• دسترسی

ضروری است که تعامل با شما برای مشتری آسان باشد. بتواند سوالاتش را با تمام جزییات ممکن بپرسد و پاسخ‌‌‌‌‌‌‌ هایی کامل و از سر حوصله دریافت کند. چه فروشنده محصول یا ارایه کننده خدماتی باشید، این امتیاز را به مشتری بدهید که به راحتی با شما در ارتباط باشد و به همه آنچه برای پرداخت هزینه بابت کالا یا خدمات شما نیاز دارد دست پیدا کند. شرایط را به گونه ‌ای تنظیم کنید که مشتری مجبور شود برای دسترسی به شما و دریافت پاسخ سوالاتش به فرایند ‌‌‌‌‌‌‌های پیچیده متوسل شود.

• ایجاد رابطه‌ ای دو طرفه و قوی

درست است که در حقیقت، همیشه حق با مشتری نیست اما برای اینکه رضایت مشتری را جلب کنید نیاز است مشتری ‌ای خوشحال و خوشنود داشته باشید.‌‌‌‌‌ می‌ توانید با شنیدن صدای آنها در هنگامی که نگران یا ناراحت هستند با ابراز نگرانی خود نسبت به موقعیت به آنها اجازه دهید متوجه شوند با حسی انسان دوستانه و همدلانه هر کاری از دستتان بر بیاید برای رفع نگرانی شان خواهید کرد، حتی اگر این ابراز ناراحتی در مورد محصول یا خدمات شما باشد، تلاشتان برای رفع نگرانی آنها موجب ایجاد ارتباطی عاطفی خواهد شد که علاوه بر جلب رضایت وی به تکرار تجربه خرید منتهی خواهد شد، زیرا دیگر شما را از خود‌‌‌‌‌ می ‌داند!

• زبان ارتباط

هر صنعت و شرکتی “اصطلاحات فروش” خود را دارد و زبانی که برای بیان مفاهیم و تضیح آنچه انجام‌‌‌‌‌ می‌دهد یا ارائه می‌دهد رنگ و بوی آن حرفه را دارد. متاسفانه، این زبان درونی و حرفه ‌ای در مشتریان انگیزه خرید ایجاد نمی کند.

مشتریان‌‌‌‌‌ می‌خواهند مشکلاتشان را به زبان خود بیان کنند و انتظار دارند به همان زبان به رفع مسئله و پاسخ به سوالاتشان بپردازید. به منظور برقراری ارتباط با مشتریان باید از واژگانی استفاده کنید که مشتری نسبت به آنها شناخت داشته و از ادبیاتی استفاده کنید که مشتری با آن احساس راحتی‌‌‌‌‌ می ‌کند. ذهن او را با هجوم اصطلاحات تخصصی آشفته نکنید.

• زمان پاسخگویی

وقت طلاست! تمایل قلبی مشتری بر این است که چند ساعت پس از ثبت سفارش، محصول را پشت در خانه خود ببینند. هرچند ممکن است این کار، گاهی غیر ممکن باشد اما حداقل توقعشان این است که ظرف حداکثر چند دقیقه (اگر بشود در آن واحد) پاسخ سوالی که پرسیده اند را دریافت کنند.

بسیاری از شرکت ‌‌‌‌‌‌‌هایی که نمی توانند 24 ساعت در 7 روز هفته پاسخگوی سوالات شرکت‌‌‌‌‌‌‌ها باشند گزینه‌ای را به عنوان FAQ (سوالات پر تکرار) در سایت خود لحاظ‌‌‌‌‌ می‌ کنند و مشتری‌‌‌‌‌ می‌ تواند سوالات خود را در آنجا جستجو کند. اما باز هم برای بسیاری از مشتریان دریافت پاسخ از یک شخص حقیقی که بطور اختصاصی وقت خود را به آنها تخصیص داده است ایجاد رضایت و تمایل به خرید ایجاد‌‌‌‌‌ می‌کند.

• راحتی

اگر دغدغه راحتی و سهولت دسترسی به اطلاعات و برقراری ارتباط مشتری را لحاظ نکنید او به سراغ رقیب شما که این امتیاز را به او داده است خواهد رفت. برای مشتریان مهم است که بتوانند به راحتی اطلاعات مربوط به کالا و خدمات شما را جستجو کرده، برای خرید برنامه ریزی کنند، سفارش را ثبت کنند و به راحتی آن را تحویل بگیرند. اگر این روند را دشوار و پیچیده نمایید و به نیاز آنها بی توجه باشید در واقع مسیر دور شدن مشتری و عدم رضایت وی را هموار کرده اید.

• حق انتخاب

مشتری‌‌‌‌‌‌‌ های شما دوست دارند در هنگام خرید گزینه ‌‌‌‌‌‌‌های متنوعی در اختیارشان باشد.‌‌‌‌‌ می‌خواهند رنگ ‌‌‌‌‌‌‌ها، سبک ‌‌‌‌‌‌‌ها، سطوح مختلف خدمات و روش ‌‌‌‌‌‌‌های متفاوت تحویل را بررسی کرده و بشناسند. این حق انتخاب به آنها کمک‌‌‌‌‌ می‌کند تا حس کنند کنترل همه امور به دست آنهاست و تجربه خرید را لذتبخش و غرور آفرین‌‌‌‌‌ می ‌کند.

• سهولت

با اینکه مشتری ‌‌‌‌‌‌‌ها حق انتخاب گسترده را دوست دارند؛ اما گزینه ‌‌‌‌‌‌‌های بیشمار باعث‌‌‌‌‌ می‌شود در تحلیل تمام گزینه‌‌‌‌‌‌‌ ها دچار گیجی شده و مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل نشود و خرید را قطعی نکند. وقتی محصولات و خدمات را طراحی‌‌‌‌‌ می‌ کنید توجه کنید که برای مشتری گیج کننده نباشد.

• کیفیت

اگر خدمات یا محصولی که به مشتری ارائه می ‌کنید، فاقد کیفیت مورد نظر مشتری باشد او را از دست‌‌‌‌‌ می‌ دهید. مطمئن شوید که با کیفیت ترین محصول و خدمات ممکن را به مشتری ارائه می ‌کنید به نحوی که زندگی بدون آنها برای مشتریتان ممکن نباشد، به این ترتیب او تجربه خرید را تکرار کرده و رضایتش جلب‌‌‌‌‌ می‌ شود.

• قیمت‌‌‌‌‌‌‌های منطقی

اگر خدمات یا محصولی که ارائه می‌ کنید فوق العاده و در بازار بی رقیب است ایرادی ندارد که قیمتتان کمی بالا باشد. اما وقتی بازار پر از خدمات و محصولات مشابه با قیمت‌‌‌‌‌‌‌ های پایین تری است بهتر است قیمت گذاری به نحوی منطقی انجام دهید یا ارزش افزوده‌ای برای خدمات و محصول خود لحاظ کنید که شما را از رقیبانتان متمایز کند. به این ترتیب شما موفق به جلب رضایت مشتری و وفاداری او خواهید شد.

• تقدیر و تشکر

مشتری‌‌‌‌‌‌‌ ها دوست دارند که احساس کنند از آنها به خاطر آنچه در مقابل کسب و کار شما کرده اند (پرداخت هزینه بابت کالا یا خدمات شما) تقدیر و تشکر شود. باید به شکلی پس از ثبت سفارش مراتب تشکر و قدردانی خود را به آنها اعلام کنید. این امر‌‌‌‌‌ می ‌تواند به صورت متنی تشکر آمیز پس از ثبت سفارش، یک پیامک، ایمیل، تماس تلفنی یا یادداشتی در بسته خرید آنها باشد. اما همیشه به مشتری خود یادآوری کنید که برایتان با ارزش و مهم است.

• استراتژی‌‌‌‌‌‌‌های وفاداری

ارائه مشوق‌‌‌‌‌‌‌ های انگیزشی به مشتریان جدیدی که وارد ‌‌‌‌ می‌ شوند کار فوق‌العاده‌ای است، اما مشتریان وفاداری که از ابتدا همراه شما بوده‌اند چطور؟ حتماً استراتژی و برنامه وفاداری در نظر بگیرید که در آن مشتریان فعلی در خرید‌‌‌‌‌‌‌ های بعدی تخفیف‌ ها، ارسال رایگان یا دسترسی به محتوا یا محصولات ویژه‌ای را دریافت ‌کنند تا نشان بدهید که از حمایت مستمر آنها تشکر نموده اید.

کلام آخر

کلید جلب رضایت مشتری و تبدیل آنها به مشتریان وفادار در عنصر کلیدی برقراری ارتباط دو طرفه و قوی نهفته است که این امر جز با سختکوشی و دقت در رفتار مشتری و جمع آوری بازخورد های آنها حاصل نمی شود. سامانه فعال شده یادآور‌‌‌‌‌ می‌ شود که در تمام کسب و کار‌‌‌‌‌‌‌ها جلب رضایت مشتری است که مهمترین عامل پیشرفت محسوب‌‌‌‌‌ می‌شود.